Источник: газета "Северная Осетия" , № 190 от 16.10.2014
Говорят, что россияне полжизни проводят в очередях. Не берусь судить, сколько именно часов в день приходится пристраиваться к людям, занимающим куда-то очередь, но то, что очень часто, подтвердит каждый. От этого никуда не деться, и очереди не в силах изжить даже в самых развитых странах. Правда, относятся там к этому явлению по-другому, стараясь снизить их до минимума, создав людям соответствующие условия для ожидания.
Мое детство проходило в начале 60-х годов прошлого столетия, и двадцатиметровые очереди за хлебом и молоком во времена хрущевской оттепели врезались в память на всю жизнь. Поскольку у работающих взрослых не было времени, дети и пенсионеры простаивали по 2-3 часа в ожидании, когда подойдет машина с молочного или хлебного завода. Ну, а потом начиналось самое интересное с многоголосыми: «Вас здесь не стояло, куда лезете без очереди, больше двух в одни руки не давать» и т.п. Часто вспоминаю и январские дни в Москве, когда при минус двадцати стоял в очереди за сапогами для матери: сперва два часа на улице, а потом еще три часа на лестнице магазина, до соответствующего отдела на третьем этаже. И никому тогда и в голову не приходило, что даже в те голодные времена можно было как-то организовать эти неизбежные очереди так, чтобы людям было удобнее и легче ждать.
Но то было пятьдесят лет назад. Изменилось ли что-нибудь сегодня, во времена высочайших технологий и всеобщей компьютеризации? Боюсь, что немного…
Во всяком случае, внимательного, с пониманием, отношения к людям я почти нигде не видел. Хотя нет, ошибаюсь. В одном учреждении все-таки видел. Это – отделения Сбербанка, где ввели самую распространенную на Западе систему электронного контроля очереди клиентов. Это очень удобно для всех, в том числе и для самих работников банка. До этого я видел такую систему в поликлиниках, частных компаниях, многочисленных офисах государственных служб в странах Европы и Америки. Причем это не последний крик моды. Они работают так уже много лет. Конечно, закупка и установка этих систем стоит денег, которых у наших госорганизаций и компаний нет. Даже у энергетических и газовых монополистов. Там они, видимо, расходуются на более приземленные и осязаемые цели...
Но коли так, есть другие, менее затратные методы организации очередей. При желании соответствующих руководителей все исправимо и организуемо. Очень часто вся проблема как раз в отсутствии такого желания или понимания того, что толпящиеся люди чувствуют за дверями их уютных кабинетов.
В позапрошлом году подошло время менять загранпаспорт. Причем после долгого ожидания получать его нужно было в ОВИРе в центре города. Помню, я очень удивлялся, когда эту, всегда переполненную людьми контору перенесли в дореволюционное, тесное здание, расположенное в самом неудобном, с утра до вечера битком набитом транспортом месте, без надлежащих условий для парковки и пешеходных переходов. Улица Кирова в районе планетария подобна сужению бутылочного горла. Неужели во всем городе не нашлось более удобного для людей места?! Или их нужды – это последнее, о чем мы в таких случаях должны думать?
В тот день знающие посоветовали пойти рано утром, чтобы успеть занять очередь. Так и сделал, пришел в семь, и все равно поздновато, многие пришли еще раньше. По рукам ходили списки, которые сама очередь и составляла. Пришел – запишись. Я удивился этому странному методу организации очереди работниками такого солидного учреждения, но позже понял, что ошибся. Потому что, как оказалось, работникам этим вообще наплевать на то, сколько времени и в каких условиях люди вынуждены ожидать, чтобы получить этот вожделенный паспорт.
После того как двери ОВИРа открылись, люди толпой хлынули в узкие, темные коридоры, чтобы побыстрее пристроиться к соответствующим кабинетам. Со списками сразу же начались казусы типа: «Я еще вчера записывался», «Пропустите, у меня дома больной ребенок», «Я занимал за женщиной, которая куда-то ушла» и т.п. Поближе к обеду скопилось человек 50-60. Стало трудно дышать. В какой-то момент грубо возмутилась с трудом протискивавшаяся сквозь толпу миловидная работница этого заведения: «Что вы здесь столпились? Что за списки? Нормально очередь не можете занять?» Толпа ответила с таким же возмущением. На шум из другого кабинета вышел руководитель отдела, по виду сдержанная, рассудительная женщина, и спросила, что случилось.
Тут не сдержался я сам и спросил ее: «Посмотрите на эту картину. Вам нравится такое издевательство над людьми?» В ответ услышал сожаления и оправдания: «Ну, а что нам делать? Обещали новое помещение, но до сих пор его нет, как и средств на какие-то изменения». Оказалось также, что люди «всю зиму спят», а летом вспоминают, что им нужны паспорта, и наваливаются всем скопом на бедных работников ОВИРа. Туристический бизнес во всем мире заметно оживляется с наступлением теплых дней, но у нас об этом, видимо, не все знают.
Очень плохо, конечно, что вышестоящее руководство не видит всего этого безобразия и не принимает каких-либо мер. Им паспорта, наверное, приносят в кабинеты, без всякой очереди. Также без очереди получали их в тот день многочисленные привилегированные персоны, прямиком, не обращая внимания на окружающих, в сопровождении офицеров полиции или знакомых работников ОВИРа бесцеремонно вламывавшиеся в тот кабинет.
В мире существует множество эффективных форм организации очередей. Одна из этих форм – назначение каждому человеку или небольшой группе конкретного дня и времени. Другая, не очень дорогая форма – отрывные номерки в комбинации с электронным табло. При желании в конкретном случае можно самим придумать что-то еще. Для этого не нужно быть доктором наук. Самое главное – человеческое отношение к нуждам людей. Пусть каждый чиновник перед тем как вступить в должность посидит хотя бы час с посетителями возле дверей собственного кабинета, и после этого, уверен, в его голову придет множество полезных идей.
Мне в тот день посчастливилось. Я успел получить свой паспорт последним перед обедом. Обед для наших чиновников – святое дело. Офис закрывается на час, независимо от того, сколько десятков человек ожидает за дверью. Вариант плавающего обеда, который в таких случаях применяется во всем цивилизованном мире, когда один работник подменяет другого, чтобы не останавливать работу, нашими чиновниками вообще не рассматривается. После того обеда в ОВИРе, говорят, страсти накалились чуть ли не до драки, потому что вновь подошедшим и пропустившим свою очередь действующие списки показались несправедливыми.
На днях попал в эту контору по другому вопросу и с сожалением увидел, что за два года так ничего и не изменилось. Та же толпа стоит в узком темном коридоре, те же списки на листках ученической тетради и тот же извечный риторический вопрос: «Кто крайний?»
Ладно ОВИР, бедное государственное учреждение. Другое дело – негосударственные, частные и коммерческие структуры. Казалось бы, у них должны быть все карты в руках, плюс высокая мотивация от конкуренции. Но, оказывается, что не всегда. Сколько лет хожу, например, в офис МТС на пр. Коста возле фонтанов и не перестаю удивляться тому, насколько упорно руководители этого заведения не хотят замечать элементарных вещей. При постоянном большом наплыве клиентов до того момента, пока дойдешь до оператора, здесь негде даже просто присесть. Нужно упорно стоять над душой понравившегося работника и обслуживаемого им в это время клиента, выслушивая их беседу, пусть даже частную. При этом никогда не знаешь, который оператор освободится первым. То есть, можно простоять к одному, а в это время за столом рядом сменятся три клиента, пришедших после тебя. Ни организации очереди, ни контроля за ней никакого. Сами, мол, разбирайтесь, кто, куда и за кем. Я насчитал больше десятка достаточно вежливых и приветливых работников на столько же клиентов, столпившихся в центре зала, не зная, куда пристроиться. Неужели этому заведению нужны миллионы для того, чтобы поставить возле входа 3-4 стула и организовать общую очередь ко всем операторам, используя отрывные номерки или что-то наподобие? Нет, скорее нужно желание. А его, видимо, и нет.
 |
Уже после публикации этого материала в СО заходил в МТС, и снова застал вот эту картину. Никаких изменений. Мнение клиентов их руководство вряд ли интересует...
Но если здесь, в МТС, неудобства ожидания компенсируют хотя бы вежливостью и радушием операторов, во многих конторах не встретишь и этого. Недавно попал в горгаз для переоформления счета с одного адреса на другой. Попал неудачно, в начале обеденного перерыва. Благо, возле абонентского отдела было где присесть хотя бы пожилым. Несколько вежливых молодых людей просто ожидали этот час стоя.
Очередь занимали по обычному принципу «Кто последний?» Но когда после перерыва открылась дверь, оказалось, что две работницы в кабинете обслуживают клиентов по разным вопросам: одна по счетчикам, другая по переоформлению личных счетов. Это сразу разрушило сформировавшуюся очередь из ....надцати человек и породило накаленные до предела выяснения, кто и куда должен идти раньше, а кто позже.
Я тщетно пытался найти среди обилия газпромовской рекламы возле дверей кабинета хотя бы один листок с намеком на порядок приема граждан. Каюсь, не сдержался. Пошел и позвал из другого кабинета исполняющую обязанности руководителя и при возмущавшихся людях спросил, нельзя ли что-то сделать, чтобы не создавать людям такие проблемы. В ответ получил такое же возмущенное: «А что случилось? Мы уже 20 лет так работаем. Все все знают, какие еще нужны разъяснения?» Позже мне дали понять, что мы не знаем «ихних порядков», потому что, «видимо, здесь в первый раз». По логике работников горгаза, когда ты у них впервые, должен опытным путем, пройдя через хорошую нервотрепку, выяснить, как и что. Тогда в следующий раз ты будешь бывалым и стреляным. Плюс к этому еще и других неопытных сможешь просвещать.
Просидев больше часа в очереди и наслушавшись многого, уже в кабинете я узнал, что потерял время зря. Признаюсь, чувствовал то же, что и те несчастные грузчики, которые несли тяжелый шкаф на девятый этаж и, поднявшись, узнали, что их направили не в тот подъезд. В абонентском отделе мне вежливо объяснили, что для переоформления счета нужно было принести ксерокопии трех документов. Просьбы сделать копии там же, на одном из их принтеров, услышаны не были. Копированием они не занимаются. Написать же и повесить возле входа перечень необходимых документов – дело, видимо, архисложное. Да и зачем? Столько лет так работают, и все уже все знают, никаких дополнительных разъяснений не требуется...
Очереди, очереди, очереди... Очень часто мы и сами становимся источником возникающих проблем. Многим, например, невдомек, что любая очередь – это тоже коллектив, хотя и временный. Находясь в нем, каждый должен соблюдать определенные правила этики, принятые во всех цивилизованных странах. Не пытайся любыми путями обойти очередь (это оскорбительно для других и низко для тебя), не стой слишком близко к тому (той), кто впереди, не заглядывай им через плечо или в бумажник, не ленись попросить разрешения перед тем как начать протискиваться вперед, сделай шаг назад или отвернись, когда кто-то перед тобой расплачивается карточкой и вводит пароль...
В безвыходных ситуациях, когда очень спешишь, можно объяснить людям и попросить пропустить вперед. Не согласятся – не беда. Вы хотя бы сохраните свои честь и достоинство. А они стоят дороже, чем полчаса ожидания...
Р. КУЧИТЫ, автор проекта "Осетины"
www.ossetians.com
Источник:
http://old.sevos.ru/2014/14-10/14-10-16/02-obchestvo.htm#ob07
